Чи можна автоматизувати все: процеси, які у 2026 залишаться за людиною

До 2030 року майже 60% працівників доведеться опановувати нові навички або суттєво оновлювати наявні. Близько 170 млн робочих місць трансформуються, а приблизно 92 млн зникнуть або зазнають кардинальних змін. Причина — ШІ та розвиток технологій. 

Утім, подібні тенденції не свідчать про заміну людей, а радше відображають глибоку перебудову ролей і функцій. Разом із Каріною Стогній, Head of Operations у Genesis, HBJ розбирається, які процеси можна й варто автоматизувати вже сьогодні, а що варто залишити за людиною та як ШI поєднується з роботою команди.

Що можна автоматизувати у 2026 році

У 2026 році компанії переосмислюють цілі функції. Ось як це працює у деяких напрямах:

• рутинні бізнес-процеси та документообіг. Компанії дедалі частіше переходять від використання ШІ як окремого інструмента до впровадження ШІ-агентів, які можуть самостійно виконувати цілі багатокрокові процеси. За даними опитування McKinsey, 23% компаній уже масштабують таких агентів щонайменше в одній бізнес-функції, а ще 39% їх тестують.

• обробка даних та аналітика. ШІ допомагає швидко збирати й аналізувати інформацію, знаходити закономірності, виявляти відхилення та готувати аналітичні звіти. Людина зосереджується на інтерпретації даних та ухваленні рішень. Ключова перевага тут — власні дані компанії, на яких вона працює: у тому таки звіті McKinsey йдеться про те, що найуспішніші компанії майже втричі частіше перебудовують процеси й «заземлюють» ШІ на внутрішніх даних, тоді як відчутну фінансову вигоду поки фіксують лише близько 6% організацій.

• клієнтська підтримка та маркетинг. ШІ-асистенти супроводжують клієнтів, ескалюють складні звернення, допомагають з персоналізацією комунікацій, запуском рекламних кампаній та аналізом їхньої ефективності. 

Загалом ШІ став буденністю для світових компаній. 88% організацій регулярно застосовують ШІ хоча б в одній функції, а частка тих, хто користується генеративним ШІ, зросла з 33% у 2024 році до 72%. 

На цій хвилі з'являються так звані AI-first компанії. Один із найвідоміших прикладів — Shopify. Ще у 2025 році її CEO Тобі Лютке зробив ефективне використання ШІ базовою вимогою для всіх працівників. Крім того, він попросив команди спершу доводити, що завдання неможливо виконати за допомогою ШІ, і лише після цього просити про новий найм. 

Чому автоматизація потребує міцної операційної основи

Щоб усе це працювало, потрібен надійний фундамент. Впровадженню ШІ має передувати створення безпечної технічної інфраструктури: захищеної системи зберігання даних, чіткого контролю доступу до конфіденційної інформації та зрозумілих правил використання моделей.

Каріна Стогній, Head of Operations у Genesis, разом із командою вже автоматизувала процеси в різних командах і бізнес-напрямах — від операційних задач до кросфункціональних ініціатив, пов'язаних із даними, внутрішніми сервісами та взаємодією між стейкхолдерами. 

Основний фокус команди — виявити «вузькі місця» у процесах, де є ручні, повторювані або непрозорі операції, та побудувати рішення, що зменшать операційне навантаження, збільшать швидкість і якість ухвалення рішень, а також створять конкурентні переваги для команд.

«Перед початком роботи над будь-якою автоматизацією ми аналізуємо кінцеву бізнес-ціль та процес end-to-end. Далі оцінюємо, чи доцільно використовувати готові інструменти, чи краще розробляти внутрішнє рішення. Вибір залежить від балансу між швидкістю впровадження, вартістю, масштабованістю та довгостроковою цінністю для компанії.

Окрему увагу приділяємо тому, щоб рішення не лише вирішувало поточну проблему, а й залишалося гнучким у перспективі — могло адаптуватися до змін бізнесу, масштабування процесів і нових вимог. У бізнесі ми будуємо інфраструктуру, що захищає дані компанії, співробітників, партнерів і клієнтів. Безпека даних і контроль доступу для нас — основа, на якій тримається будь-яка автоматизація», — розповідає Каріна.

Які процеси залишаться за людиною

Попри стрімкий розвиток ШІ, є напрями, де технології не мають можливості повністю замінити людину. Передусім це задачі, де найважливішими залишаються досвід, критичне мислення, системне бачення, уміння брати на себе відповідальність, робота з невизначеністю та емпатія. Наприклад:

• ухвалення стратегічних рішень. Автоматизація може аналізувати дані, знаходити патерни й навіть пропонувати варіанти. Однак для фінального рішення потрібно врахувати бізнес-контекст, ризики, пріоритети та довгострокові наслідки — а це залишається за людиною.

• емоційний інтелект, комунікація та переговори, де вирішальну роль відіграють емоційний інтелект, гнучкість і здатність працювати з різними інтересами одночасно. Ринок дедалі більше цінує ці навички. Згідно зі звітом Future of Jobs Report 2025 від WEF, порівняно з 2023 роком значущість «лідерства та соціального впливу» зросла на 22 відсоткові пункти, а «стійкості, гнучкості й адаптивності» — на 17.

• етика та безпека. Алгоритм може запропонувати рішення, але не несе відповідальності за його наслідки. Саме люди визначають правила використання ШІ, перевіряють його рекомендації та відповідають за те, щоб технології працювали чесно й відповідно до цілей бізнесу. 

Окремий вимір цієї відповідальності — безпека: чим більше процесів стосується конфіденційних даних, тим важливіше, хто і як контролює доступ до них. Показовий приклад — Samsung: у 2023 році інженери тричі за 20 днів злили конфіденційний код у ChatGPT, після чого компанія заборонила публічні ШІ-чати й почала будувати власну внутрішню систему.

Інші критичні зони для обов’язкової перевірки — це процеси, пов’язані з грошима, клієнтами, юридичними зобов’язаннями, комплаєнсом і репутаційними ризиками. У таких випадках системи можуть формувати рекомендації, але людина має залишати за собою агентність та фінальне рішення.

Чому автоматизація не скасовує людський фактор

У лютому 2024 року шведський фінтех Klarna спільно з OpenAI запустив ШІ-асистента для клієнтської підтримки й заявив, що між 2022 та 2024 роками скоротив приблизно 700 посад, переважно в клієнтській підтримці, замінивши їх ШІ-асистентом. За заявами компанії, на піку ШІ-система обробляла від 66% до 75% усіх звернень клієнтів. 

Однак у травні 2025 року ситуація змінилася: Klarna почала повертати людей після падіння задоволеності клієнтів та появи операційних проблем. CEO Klarna Себастіан Сім'ятковскі публічно визнав: «Ми занадто зосередилися на ефективності та витратах. Результатом стала нижча якість, а це неприйнятно».

У результаті компанія перейшла до гібридної моделі. Кейс Klarna показує, що навіть найсучасніші системи не є безпомилковими. ШІ може значно підвищувати швидкість і масштабованість процесів, але водночас залишається чутливим до якості даних, контексту та коректності інтерпретації результатів.

«У зрілих організаціях стандартом стає підхід human-in-the-loop, коли автоматизація виконує операційну та аналітичну частину роботи, а людина залишається в точках контролю, валідації та прийняття фінальних рішень», — розповідає Каріна.

Практика ринку (зокрема кейси компаній на кшталт Klarna) демонструє, що повна автономізація без людського контролю часто призводить до перегляду підходів і повернення гібридних моделей. 

«Тому людський фактор — механізм управління ризиками. Чим вищий рівень автоматизації, тим важливішою стає роль людини і рівень відповідальності за рішення». 

Як поєднати автоматизацію бізнесу й роботу людей

Стартувати варто саме з процесів, каже Каріна Стогній. Ось кілька принципів, які вона пропонує. 

1. Складіть карту процесів.

Оцініть кожен за трьома критеріями: обсяг, повторюваність і чіткість правил. Якщо оцінка висока за всіма трьома параметрами — це хороший кандидат для автоматизації. Якщо ж є багато винятків або постійна потреба у втручанні — краще залишити це за людьми, або спочатку стандартизувати.

2. Подбайте про фундамент. 

   
   

До того як масштабувати ШІ, налаштуйте технічне середовище, що захищає дані: контроль доступу до конфіденційної інформації, розмежування прав, шифрування та прозорі правила використання моделей. 

3. Почніть з бек-офісу. 

   
   

Саме тут ROI буде найбільший — завдяки зменшенню ручної роботи та спрощенню операційної моделі.

4. Сфокусуйтеся на чомусь одному.

   
   

Краще повністю перепроєктувати один процес, ніж частково автоматизувати десятки. 

5. Визначте, build or buy. 

   
   

У більшості випадків ефективніше використовувати готові рішення або партнерства, особливо якщо у вас немає сильної інженерної бази. Також є третій шлях — «вайбкодинг». Він дає змогу швидко збирати внутрішні інструменти навіть без сильної команди розробників. Але для масштабних систем це радше можливість зробити MVP, яке потрібно буде допрацьовувати.

6. Оберіть метрики.

Ще на старті варто визначити, за якими бізнес-показниками оцінюватиметься результат: час циклу, вартість операцій і рівень помилок. 

3 помилки бізнесу під час впровадження автоматизації

1. Створювати автоматизацію поверх неефективного процесу. У такому випадку технологія не вирішує проблему, а лише масштабує хаос. McKinsey також зазначає, що найуспішніші компанії значно частіше перебудовують процеси, не накладаючи нову автоматизацію поверх наявної. Тому починати варто з перепроєктування процесів і способу роботи команд. 

2. Фокусуватися на пілотах і не переходити до масштабування. Компанії запускають багато Proof of Concept, але не доводять їх до стабільного впливу на бізнес-результат. Це призводить до того, що автоматизація залишається експериментом і не стає частиною операційної моделі.
   

3. Замінювати людей, а не підсилювати їхню роботу. Насправді найбільшу цінність дає не повна автономія систем, а правильна інтеграція в процеси. Тому найбільш виграшна довгострокова стратегія — інвестувати у людей та зміну їхніх ролей.

   
   

«Автоматизація не має сприйматися як точкове покращення процесів. Її справжня цінність — у трансформації компанії загалом: її операційної моделі, швидкості ухвалення рішень і способу взаємодії між командами. А ще — у зміні самої ролі людей всередині організації», — підсумовує Каріна.

FAQ

Чи можна автоматизувати всі бізнес-процеси?

Ні. Найкраще автоматизуються повторювані процеси з чіткими правилами. Натомість задачі, що потребують стратегічного мислення, емоційного інтелекту чи відповідальності за рішення, усе ще залишаються за людиною.

Які задачі AI не зможе повністю замінити у 2026 році?

Насамперед це стратегічне планування, переговори, управління командами, кризова комунікація та інші задачі, де важливі контекст, людська взаємодія й відповідальність за результат.

Що таке human-in-the-loop?

Human-in-the-loop — це підхід, за якого ШI виконує частину роботи, а людина перевіряє результат і приймає фінальні рішення там, де помилка може мати серйозні наслідки.

Як зрозуміти, які процеси варто автоматизувати?

Почніть з аудиту процесів. Якщо задача регулярно повторюється, виконується за зрозумілими правилами та займає багато часу, вона, найімовірніше, добре підходить для автоматизації.

Чи загрожує автоматизація робочим місцям?

Автоматизація насамперед змінює характер роботи, а не просто скорочує кількість працівників. Рутинних задач стає менше, натомість зростає попит на спеціалістів, які вміють ефективно працювати з AI та автоматизованими системами.