Принципи юзабіліті для цифрових продуктів: як створити ідеальний інтерфейс
- Катерина Мещерякова
- 24 лип.
- Читати 8 хв
Оновлено: 21 серп.
Якщо користувач не може знайти кнопку «Купити», продукт не працює — незалежно від того, скільки в нього фіч, ШІ та мікроанімованих інтеракцій. Тому великі бізнеси постійно вкладаються в юзабіліті та прокачують те, наскільки продукт зручно використовувати.
Разом з Олексієм Шпенковим, UX Research Manager у продукті Headway від Headway Inc, партнерської компанії Genesis, High Bar Journal розбирався, що таке юзабіліті в цифрових продуктах, чому воно напряму впливає на конверсію, лояльність і витрати на сапорт, які принципи не втрачають актуальності вже 25 років, і як UX-команди перевіряють усе це на практиці. Олексій працює у продукті Headway три роки та займається побудовою й розвитком команди UX-досліджень, налаштуваннями процесів та інтеграцією дослідницької функції на рівні всієї компанії.
Що таке юзабіліті в цифрових продуктах
Юзабіліті — це зручність у використанні діджитал-продуктом. Це те, наскільки легко користувач може знайти те, що йому потрібно на сайті, у застосунку чи у SaaS-сервісі. Це і про пошук необхідної інформації, і про оформлення замовлень, і про зміни у налаштуваннях профілю. В UX-дизайні юзабіліті відповідає за інтуїтивність, зрозумілість і передбачуваність інтерфейсу.
Зручність — це питання не просто естетики чи «приємного досвіду», а ще й фактор, який безпосередньо впливає на бізнесові показники. У SaaS-продуктах зручний інтерфейс допомагає пришвидшити активацію користувача, зменшити кількість запитів у сапорт і покращити retention.
Великі бізнеси активно вкладаються у вдосконалення навіть дрібних деталей інтерфейсу. Наприклад, після редизайну головної сторінки, який зробив пошук житла на Airbnb простішим, кількість бронювань зросла, як і рівень задоволення користувачів. У B2B-продуктах юзабіліті вебсайтів також вирішальне.
10 ключових принципів юзабіліті для інтерфейсів
25 років тому ці принципи сформулював Якоб Нільсен — нині це один з провідних консультантів по вебюзабіліті, доктор наук наукового напрямку людино-комп'ютерної взаємодії Технічного університету Данії в Копенгагені та засновник компанії Nielsen Norman Group. Вони ґрунтуються на багаторічному досвіді в галузі юзабіліті вебсайтів і вже стали стандартами для взаємодії людини з комп’ютером. Їх застосовують і в e-commerce, і в B2B-додатках, і в урядових сервісах. Користувачі продуктів, які дотримуються цих принципів, швидше проходять онбординг, мають менше відмов і вищі показники задоволеності користувача.
Ось перелік правил, які варто враховувати під час роботи над юзабіліті сайту та будь-яких діджитал-продуктів.
Консистентність (Consistency)
Елементи інтерфейсу мають працювати однаково в подібних ситуаціях. Якщо кнопка «Додати» всюди зелена, вона не має ставати синьою на одній зі сторінок. Консистентність знижує когнітивне навантаження й пришвидшує освоєння продукту.
Зворотний зв’язок (Feedback)
Користувач має отримувати чітке підтвердження своїх дій. Наприклад, після кліку має з’являтися індикатор завантаження, після заповнення форми — повідомлення про успіх чи помилку. Інакше у людини будуть сумніви, чи все робиться правильно.
Простота (Simplicity)
Один екран — одна задача. Усе зайве треба прибрати. Чим менше користувачеві доводиться думати, тим кращий ваш UX.
Видимість (Visibility of System Status)
Користувач має розуміти, що зараз відбувається в системі. Якщо дані завантажуються — покажіть індикатор. Якщо дії збережено — дайте візуальне підтвердження.
Контроль користувача (User Control & Freedom)
Завжди давайте можливість скасувати або змінити дію. «Undo», «Назад», «Скасувати». Ці елементи критично важливі для відчуття контролю над продуктом.
Гнучкість (Flexibility & Efficiency of Use)
Продукт має бути зручним і для новачків, і для досвідчених користувачів. Подумайте про гарячі клавіші або пошукові команди — вони пришвидшать роботу тим, хто вже знайомий із продуктом.
Помітність помилок (Error Visibility)
Помилки мають бути чітко видимими та зрозумілими. Повідомлення на кшталт «Щось пішло не так» краще не використовувати, натомість вкажіть, що саме не так, як це виправити.
Запобігання помилкам (Error Prevention)
Якщо є змога, то краще запобігти помилці, ніж потім пояснювати, як її виправляти. Підказки в полях форми, автоматичне заповнення можуть зменшити кількість хибних дій.
Розпізнавання замість пригадування (Recognition Rather Than Recall)
Користувачі не мають щоразу згадувати, як працює той чи інший елемент. Подбайте про підказки, автозаповнення, іконки — усе, що спрощує взаємодію з інтерфейсом.
Доступність (Accessibility)
Продукт має бути зручним для людей із різними можливостями. Підтримка клавіатурної навігації, контрастність, адаптація для екранних рідерів, масштабування — усе це не опція, а вимога сучасного UX.
Як юзабіліті впливає на успіх цифрового продукту
Зручність інтерфейсу напряму впливає на бізнес-метрики. Від того, наскільки швидко людина розбереться з продуктом, залежить її перша покупка, повернення, рекомендація, а іноді й лояльність на роки. Юзабіліті сайту чи продукту — це те, що може як масштабувати успіх, так і повністю зруйнувати потенціал навіть технічно досконалого продукту. Ось на що це впливає:
Конверсія та дохід. Зручний процес оформлення замовлення без зайвих полів і кроків може підняти продажі на десятки відсотків. Дослідження Baymard Institute показує, що оптимізований checkout здатен дати середній приріст конверсії ≈ 35 % для великих e-commerce-майданчиків, а редизайн Walmart приніс +20 % загалом і +98 % на мобільних пристроях.
Retention і перша активація. Чим швидше newcomer зрозуміє інтерфейс, тим більше шансів, що він повернеться. І навпаки. Є яскравий приклад, коли невдалий редизайн Snapchat 2018 року призвів до падіння щоденної активної аудиторії на кілька мільйонів користувачів.
NPS та емпатійна лояльність. У B2B-платформі з кейсу Toptal Net Promoter Score зріс із 6 до 9 балів менш ніж за три місяці після UX-редизайну — користувачі охочіше радили сервіс колегам.
Витрати на підтримку. HMRC у Великій Британії переробило листи й форми так, щоб їх було легше зрозуміти. Частка «зайвих» дзвінків до контакт-центру впала з 35 % до 26 %, що заощадило десятки мільйонів фунтів на обробці запитів.
SEO та органічний трафік. Google ранжує сторінки з кращими показниками Page Experience і Core Web Vitals. Повільні або нестабільні інтерфейси втрачають позиції, а отже — трафік і потенційні продажі.
Репутація й капіталізація. Позитивний UX підсилює бренд: Airbnb після поліпшення пошуку житла отримав стрибок задоволеності й бронювань; водночас негативна реакція на редизайн Snapchat обвалила показники й викликала хвилю петицій проти компанії.
Ось один з кейсів Headway. «Не всі користувачі одразу розуміли цінність продукту. Формат book summaries доволі новий, тож очікування користувача «розмиті», на відміну від, наприклад, застосунків зі спортивними вправами чи медитаціями, де цінність одразу зрозуміла. Знаючи цей інсайт, ми додали кілька екранів всередині інтерфейсу, які коротко пояснювали, як працює продукт і яку проблему закриває. Ця точкова зміна спрацювала: люди краще розуміли цінність — і частіше залишалися», — розповідає Олексій Шпенков.
Тестування інтерфейсу: як перевірити юзабіліті на практиці
Навіть найкращі дизайнерські припущення потребують перевірки. Саме тому тестування інтерфейсу — ключовий етап у створенні цифрових продуктів, який дозволяє виявити проблеми ще до релізу або на ранніх етапах використання.
«Один з інструментів, який допомогає працювати з досвідом корисутвача — фреймворк Double Diamond, який допомагає вивчити користувацький досвід та ефективно розв’язувати проблеми. Він складається з двох фаз: Discovery (вивчення та визначення пріоритетних проблем) та Delivery (генерація та тестування рішень для покращення юзабіліті у відповідь на конкретні виклики)», — говорить Олексій.
Ось основні методи, які допомагають перевірити юзабіліті на практиці.
Юзабіліті-тестування (Usability Testing)
Класичний метод: реальні користувачі виконують типові завдання (наприклад, оформити замовлення, змінити налаштування), а дослідники фіксують, з чим виникають труднощі. Тести можуть бути очними, віддаленими або автоматизованими. Це один із найточніших способів побачити, як люди насправді взаємодіють із продуктом.
Прототипування (Prototyping)
Ще до розробки продукту створюють інтерактивні прототипи — макети, які імітують майбутню поведінку інтерфейсу. Їх тестують на цільовій аудиторії, щоб зібрати зворотний зв’язок і скоригувати структуру, тексти, логіку до запуску. Прототипи легко змінювати, тому це економно і ефективно.
Теплові карти (Heatmaps)
Показують, де користувачі клікають, як прокручують сторінку, що ігнорують. Застосовуються переважно на вже запущених продуктах. Наприклад, якщо люди не помічають кнопку «Зареєструватись», heatmap це одразу покаже — і можна змінити розташування чи колір.
A/B-тестування
Порівнює дві (або більше) версії одного елементу інтерфейсу — наприклад, CTA-кнопки, навігації чи структури сторінки. Кожна група користувачів бачить свою версію, а метрика (конверсія, клік, дохід) показує, що працює краще. Метод дає точні кількісні результати, якщо є достатній трафік.
UX-інтерв’ю та фокус-групи
Глибинні розмови з користувачами допомагають зрозуміти їх мотивації, очікування і болі. Це джерело якісних інсайтів, яке дозволяє виявити проблеми, що не завжди видно через аналітику. UX-інтерв’ю особливо корисні на етапі концепції чи редизайну.
Аналіз поведінки (Session recordings, event tracking)
Інструменти на кшталт Hotjar або Smartlook записують сесії користувачів, а Google Analytics або Mixpanel — відстежують події: кліки, переходи, дроп-оф на воронці. Це дозволяє побачити, де саме в інтерфейсі губляться користувачі.
Cognitive walkthrough
Метод, за якого UX-фахівці або залучені експерти проходять типові сценарії в ролі користувача й оцінюють кожен крок: чи зрозуміло, куди натискати? чи очевидно, що відбудеться далі? чи можна помилитись? Це експертна перевірка логіки інтерфейсу без залучення реальних користувачів.
UX-опитування (Post-task surveys, SUS)
Після взаємодії з продуктом користувача просять оцінити досвід — за шкалою складності, задоволеності, зрозумілості. Наприклад, шкала System Usability Scale (SUS) дозволяє порівнювати продукти між собою за загальним балом юзабіліті.
Часті помилки при розробці інтерфейсу
Навіть найдосвідченіші команди можуть припуститися помилок, якщо орієнтуються лише на власне бачення продукту, а не на аналіз юзабіліті сайту. Здебільшого проблеми із юзабіліті виникають через недооцінку реального сценарію використання. Ось кілька найпоширеніших помилок, які негативно впливають на зручність інтерфейсу.
Надлишкова складність
Перевантаження інтерфейсу функціями, елементами, візуальними ефектами та текстами. Замість простого шляху користувачеві пропонують лабіринт із варіантів. Це гальмує взаємодію, викликає фрустрацію й підвищує ймовірність відмови.
Нестабільна навігація
Якщо структура сайту чи застосунку постійно змінюється від сторінки до сторінки, це збиває з пантелику. Кнопки переміщуються, пункти меню зникають або з’являються без логіки — користувач не відчуває контролю, губиться і припиняє взаємодію.
Занадто багато варіантів (Overchoice)
Коли користувачеві пропонують десятки опцій одночасно — наприклад, фільтрів, способів доставки чи сценаріїв дій — це паралізує вибір. Надмірна свобода без чітких пріоритетів ускладнює прийняття рішень і знижує конверсію.
Невидимі або непримітні CTA (Call to Action)
Ключові дії, як-от «Купити», «Зареєструватися», «Почати», часто втрачаються на тлі інтерфейсу: мають малий розмір, слабкий контраст, невиразне формулювання або ховаються в другорядних місцях. Якщо користувач не бачить, що йому робити, він цього і не зробить.
Ігнорування досвіду користувача у мобайлі
Інтерфейс може виглядати ідеально на десктопі, але бути незручним на смартфоні: надто дрібні кнопки, непомітне меню, нерозбірливий текст. Зважаючи на мобільний трафік, це критична помилка для більшості продуктів.
Відсутність індикаторів стану системи
Якщо користувач не бачить, що щось завантажується, зберігається чи відправляється — він втрачає довіру. Інтерфейс має чітко повідомляти про статус дій, інакше користувач починає натискати зайве або залишає сторінку.
Непослідовність у дизайні
Різні стилі кнопок, термінів, іконок, повідомлень — усе це створює враження недопрацьованості та дезорієнтує користувача. Без єдиної системи дизайну інтерфейс виглядає хаотичним і важким для сприйняття.
Відсутність зворотного зв’язку після дії
Якщо після кліку чи заповнення форми нічого не відбувається (навіть короткого підтвердження), користувач не розуміє, чи все пройшло успішно. Це призводить до повторних дій або, навпаки, до виходу з продукту.
Часті запитання (FAQ)
У чому різниця між UX і юзабіліті?
UX (User Experience) — це загальний досвід користувача у взаємодії з продуктом: емоції, очікування, зручність, задоволення, цінність. Юзабіліті — частина UX, що фокусується саме на зручності використання: наскільки легко користувач може виконати свою задачу без помилок і зайвих зусиль. Тобто UX — це про «все враження», а юзабіліті — про «наскільки це було просто».
Водночас в основі всього лежить потреба користувача, підкреслює Олексій. «Бувають випадки, коли value перекриває слабкий UX. Тоді продукт може мати високий попит. Однак йдеться про кейси, де конкуренція низька або ринок ще не сформовано. Якщо ж продукт погано закриває проблему, попиту не буде. Це як із лоукостерами: сервіс — далекий від ідеалу, місця тісні, тепер ще й говорять про стоячі місця. Але ціна компенсує всі незручності, й потребу користувачів вони задовольняють».
Як дізнатися, що інтерфейс зручний для користувача?
Найнадійніший спосіб — протестувати інтерфейс на реальних користувачах. Якщо вони без підказок розуміють, що й де натискати, не губляться на сторінці, не роблять помилок і досягають цілі — інтерфейс зручний. Підтвердити це можуть:
юзабіліті тестування (спостереження за діями користувачів);
аналіз поведінки (теплові карти, записи сесій);
зворотний зв’язок (опитування, NPS);
показники: зростання конверсії, retention, зменшення кількості запитів у підтримку.
Які інструменти допомагають покращити юзабіліті?
Олексій наголошує, що покращення юзабіліті продукту — це постійний процес. «Практично жоден застосунок чи сервіс не запускається ідеальним. Зазвичай на момент запуску є припущення, які потреби закриваємо, але не всі сценарії враховані одразу», — додає він.
Власне інструменти умовно поділяють на дослідницькі, аналітичні та проєктні.
Для досліджень: Maze, Lookback, UXtweak, UserTesting — дозволяють проводити юзабіліті-тести.
Для аналітики: Hotjar, Smartlook, Clarity — теплові карти, записи сесій, фідбек.
Для A/B тестування: Google Optimize, VWO, Optimizely.
Для прототипування: Figma, Axure, Adobe XD.
Для опитувань: Typeform, Usabilla, SUS-анкети.Для систематизації дизайну: дизайн-системи у Figma або Storybook — забезпечують консистентність.
Чи можна протестувати юзабіліті без великої команди?
Так, і часто — потрібно. Головне — не масштаб команди, а регулярність перевірок і відкритість до змін. Навіть 3–5 юзабіліті-тестів з реальними користувачами можуть виявити до 80 % критичних проблем (за оцінками Nielsen Norman Group). Ви можете:
створити простий прототип у Figma або Miro;
провести віддалене тестування через Zoom або Loom;
скористатися безкоштовними сервісами на кшталт Hotjar або Clarity для перегляду записів сесій;
вручну опитати користувачів після взаємодії з інтерфейсом.
