Коли фідбек шкодить: зворотний зв’язок, який демотивує команду

Пів року тому у The Guardian описали показовий випадок: співробітниця проявила ініціативу, але керівник залишив її без жодного визнання. Формально критики не було, та результат все-таки виявився доволі руйнівним. Співробітниця втратила мотивацію, перестала пропонувати ідеї, а довіра до менеджера зникла.

Цей кейс підсилює думку, що фідбек ніколи не буває нейтральним. Він або посилює командну взаємодію, або вбиває її. Завдання лідера — зробити так, щоб кожен коментар працював на розвиток, а не на демотивацію. HBJ разом з Катериною Ямненко, HR Director у Genesis, Лесею Ніщенко, Head of Operations в OBRIO розбирає, як написати фідбек, коли зворотний зв’язок може шкодити, та як цьому запобігти. 

Як зворотний зв’язок впливає на командну динаміку

Найбільш цінний фідбек — це той, який показує сліпі зони й відкриває двері до розвитку, вважає Леся Ніщенко, Head of Operations в OBRIO.

«Це фідбек, що описує факт, показує людині вплив факту і відкриває нові горизонти», —говорить менеджерка. Дослідження показують, що конструктивний фідбек працює як каталізатор розвитку, тоді як некоректний — запускає демотивацію й опір.

• Конструктивний, процесно‑орієнтований фідбек значно підвищує мотивацію, задоволення роботою та результативність команди, особливо найменш мотивованих її учасників. 

• Дослідження Harvard Business Review свідчить, що у 37 % випадків співробітники взагалі не дають критичний зворотний зв’язок.

• За того-таки HBR, учасники високопродуктивних команд у шість разів частіше обмінюються позитивним зворотним зв'язком, ніж негативним. 

Що не варто говорити колезі

«Найголовніша помилка, яку я бачу в командах — це страх, як написати фідбек, і, відповідно, його відсутність в моменті або взагалі. Часто колеги бояться образити, зіпсувати стосунки, тому замовчують важливе і накопичують негатив, пасивно чекають на зміни. Хоча зміни і вирішення проблем можливе лише коли ми чесно про це говоримо», — розповідає Катерина Ямненко, HR Director у Genesis.

Ще одна проблема — відсутність мети. «Часто люди дають фідбек просто так, без відповіді на запитання: «Який результат я хочу отримати?». Чи хочу я вирішити проблему? Покращити процес? Запропонувати ідею? Фідбек має бути не заради фідбеку, а заради конкретної цілі. Цей момент часто упускають, і тоді розмова не дає результату», — пояснює HR Director. 

Неозвучені проблеми й розмиті цілі — це ще не все. Справжні труднощі починають тоді, коли фідбек подають у формі, що демотивує й закриває людину. Як зробити так, аби зворотний зв’язок звучав конструктивно й екологічно?

Не критикуйте особистість, критикуйте дію

У робочому середовищі неприпустимо зачіпати особисті теми чи якості. Фідбек має стосуватися виключно професійних питань, підкреслює Катерина Ямненко.

Фідбек, приклад якого «Ти завжди неорганізований» або «Ти просто безвідповідальний» зачіпає особистість загалом, а не конкретний аспект її поведінки. У результаті людина відчуває атаку — і комунікувати далі може бути важко. Замість цього варто змістити фокус та вказати на дію, яку можна виправити.

❌ Як не робити: «Ти завжди неорганізований».

✅ Як робити: «У цій презентації бракувало структури. Давай подумаємо, як зробити її більш логічною».

Кажіть про конкретні кейси

Абстрактний фідбек заплутує людину. Якщо розбирати той-таки приклад із презентацією, з фідбеку «мені не сподобалося» співробітник навряд чи зрозуміє, що саме очікує керівник. Треба змінити тон презентації? Додати фактаж? Чи повністю переписати документ? У підсумку — фрустрація і відчуття несправедливості. Конкретика ж одразу окреслює наступний крок.

❌ Як не робити: «Мені не подобається твоя робота, зроби краще».

✅ Як робити: «У цьому звіті бракує даних за останній квартал. Якщо додати їх у таблицю, картина буде повнішою».

Уникайте узагальнень

На фрази «Ти ніколи не слухаєш команду» чи «У тебе завжди проблеми з дедлайнами» ви не отримаєте нічого, окрім захисної реакції. Людина починає виправдовуватися — і конструктивний діалог зникає. Натомість варто апелювати до конкретної ситуації. Такий підхід дає людині можливість визнати помилку й скорегувати поведінку.

❌ Як не робити: «Ти ніколи не слухаєш команду». 

✅ Як робити: «На останньому мітингу ти перебив Олену, і вона не змогла закінчити думку. Наступного разу давай дамо всім можливість висловитись».

Надавайте фідбек одразу

Часто менеджери чекають, поки збереться «критична маса» зауважень, і лише тоді озвучують їх. Подібні накопичення претензій — це ризик підірвати довіру. Коли фідбек дають безпосередньо після ситуації, це сприймається як порада для корегування своєї роботи в реальному часі.

❌ Як не робити: «У тебе вже місяць проблеми з комунікацією».

✅ Як робити: «Сьогоднішня зустріч була без чіткого плану — давай наступного разу підготуємо короткий порядок денний заздалегідь».

Позитивний та негативний зворотний зв’язок: як дотриматись балансу

Похвала без суті швидко втрачає цінність. Критика без підтримки — демотивує. Секрет у балансі — саме він визначає, чи стане фідбек точкою росту, чи сигналом «не висовуйся». Перекос в жодну сторону не є вдалим: 

• коли керівник постійно хвалить, але не вказує на зони для покращення, співробітник втрачає орієнтири. З’являється відчуття, що позитивний зворотний зв'язок буде у 100% випадків, а результат можна показувати на рівні «і так ок»;

• постійна критика призводить до оборонної позиції: людина перестає ризикувати, брати на себе ініціативу й прагнути більшого.

  
  

Натомість правильний фідбек можна побудувати за формулою: 

• Визнати результат. «У тебе була сильна аргументація в цій презентації».

• Окреслити точку росту. «Щоб переконати клієнта ще більше, можна навести конкретні кейси».

• Показати перспективу. «Цей підхід добре працює — якщо вдосконалити приклади, ефект буде ще сильнішим».

  
  

Так людина розуміє, що потрібно змінити, і водночас — відчуває, що її підтримують, а позитивний та негативний зворотний зв’язок знаходяться в балансі. 

Як написати фідбек, щоб не демотивувати

Катерина Ямненко пропонує кілька порад, як давати фідбек, аби його почули і сприйняли.

1. Майте чітку мету. Запитайте себе: «Якого результату я прагну цим фідбеком? Для чого я його надаю?». Залежно від мети можна сформулювати зворотний зв’язок, щоб він дійсно привів до бажаного результату.

2. Підкріплюйте конкретикою. Фідбек має базуватися на фактах й ситуаціях, а не на завуальованих оцінках. Фраза «Було б добре, якби ти більше вкладався в результат» — порожня. Що саме означає «більше»? Яких дій бракує? У чому це проявляється зараз? Чим конкретніше ви поясните, тим зрозуміліше буде співрозмовнику.

3. Спирайтеся на власний досвід. Фідбек має ґрунтуватися на особистій взаємодії з людиною, а не на чутках. Фрази «я чув, що ти…» не мають ваги. Говоріть лише про те, що бачили самі.

4. Комунікуйте своєчасно. Зворотний зв’язок має значення тільки тоді, коли він наданий у моменті. Якщо чекати пів року до умовного «рев’ю», ситуація вже забудеться, і людина не зможе адекватно відрефлексувати.

5. Будьте коректними й екологічними. Фідбек не може містити переходу на особистості, ярликів чи образ. Інакше він сприйматиметься як загроза. Якщо наша мета — вплинути, ми маємо добирати форму, яка буде прийнятною для співрозмовника.

6. Готуйтеся. Якісний фідбек рідко народжується тут і зараз. Варто заздалегідь визначити мету, сформулювати ключові меседжі, підготувати приклади та аргументи, а також чіткий «call to action» для людини.

   
   

«На мою думку, екологічний фідбек — це той, що приносить користь, а не шкодить. Він завжди правдивий і щирий. Це відбувається, коли менеджер ретельно добирає слова, стежить за подачею, зосереджується на меті зворотного зв'язку, враховує стан людини та створює безпечний простір. Після такого фідбеку людина відчуває спокій, повагу та усвідомлення того, що її чують. Такий фідбек підтримує стосунки, будує довіру та сприяє розвитку», — говорить Леся Ніщенко. 

Часті запитання (FAQ)

Чи залежить ефективність фідбеку від тону?

Так. Дослідження показують, що тон впливає не менше, ніж зміст. Один і той же коментар, поданий із різною інтонацією, може сприйматися як підтримка або як напад. Спокійний, доброзичливий тон створює відчуття безпеки й відкриває простір для діалогу, тоді як різкість або сарказм автоматично викликають захисну реакцію.

Не кожен приклад фідбеку звучить екологічно й враховує особливості того, хто його отримує, зазначає Катерина Ямненко. «Є більш прямолінійні люди — з ними краще спілкуватися напряму. Є ті, кому важливий обережний підхід: метод «бутерброда» чи інші м’які способи. Щоб фідбек працював, варто зважати на індивідуальні особливості співрозмовника». 

Навіть неприємний чесний фідбек можна подати з підтримкою, впевнена Леся Ніщенко. «Чесність та підтримка — це не контраверсійні речі. Навпаки, вони завжди йдуть поруч. Я вважаю, що чесність — це основа, те, на чому мають будуватися будь-які стосунки, в тому числі з підлеглими. Я завжди кажу правду, але через призму турботи».

Що робити, якщо не згоден із фідбеком?

Леся Ніщенко у подібних випадках пропонує підлеглим розібратися у питання більш глибоко. «Я описую факти й приклади, які привели мене до того чи іншого висновку, а потім питаю, що саме людина бачить інакше. Часто опір є захисною реакцією, а трохи простору допомагає людині все ж сприйняти почуте», — каже менеджерка. 

Якщо фідбек не сприйняли одразу — це нормально, зазначає Катерина Ямненко.  «Є навіть модель SARA, яка описує типову реакцію на зворотний зв’язок: спочатку шок, далі злість, потім опір і лише наприкінці — прийняття. Тож якщо людина не погодилася з вами з першого разу, це природно. Їй потрібен час, щоб обдумати й відфільтрувати інформацію». 

Інша справа, коли час минає, а змін нема: людина продовжує діяти по-старому, уникає взаємодії чи демонструє пасивну агресію, якої раніше не було. Це сигнал, що фідбек не був сприйнятий конструктивно. Що робити у такому випадку?

«Пам’ятати, що наша зона відповідальності — дати фідбек коректно, етично й з метою покращень. За реакцію іншої людини ми не відповідаємо. Вона має право не прийняти ваш зворотний зв’язок, — пояснює Катерина. — Якщо фідбек не сприймають, а це впливає на роботу, спробуйте інший підхід і діалог: з’ясуйте, чому він не був почутий». 

Чи відрізняється підхід до фідбеку для кандидатів і для членів команди?

«Під час взаємодії з кандидатами я дотримуюся чіткої та лаконічної структури, зосереджуючись на конкретних компетенціях та фактах. Натомість у роботі з командою завжди присутня більша глибина та контекст, оскільки фідбек є невіддільною частиною розвитку, довгострокових стосунків та корпоративної культури. Якщо для кандидата це скоріше «зворотний зв'язок», то для команди — це спільна взаємодія та розвиток», — розповідає Леся Ніщенко. 

Хто має ініціювати фідбек?

Фідбек — це завжди двосторонній процес. У здоровій команді як керівник, так і співробітник можуть однаково ініціювати його: просити зворотний зв’язок про себе й давати його іншим одразу, коли виникає потреба.

Якщо ж культура фідбеку ще формується, більше ініціативи має йти від керівника, підкреслює Катерина Ямненко. «Саме він відповідає за здорову атмосферу в команді, задає ритм взаємодії й власним прикладом формує нову норму. У цьому сенсі керівник «трендсеттер» фідбеку». 

Як навчити команду давати фідбек одне одному?

Почніть із правил гри: «критикуємо дії, а не людей», «говоримо конкретно», «пропонуємо рішення». Далі — практика. Корисний інструмент: feedback sessions, де кожен отримує і дає фідбек за чіткою структурою, наприклад, за формулою про яку ми говорили вище. Ще один ефективний прийом — «feedforward»: замість того, щоб зосереджуватись на минулих помилках, команда ділиться ідеями, як зробити краще наступного разу. Це зменшує напругу і формує культуру розвитку.